A Burger King kanadai és amerikai piacának elnöke, Tom Curtis február 17-én közzétette saját telefonszámát és megkérte a fogyasztókat, hogy üzenjék meg neki, miként tudná jobbá tenni az ételeket vagy az éttermeket.
A felhívás hatására üzenetek százai érkeztek, melyekben a vendégek különféle kritikákat fogalmaztak meg. Az SMS-ek száma rövid időn belül túllépte a harmincezret is; ezekből Curtis körülbelül kétezerre válaszolt.
Február 26-ra pedig a vállalat több változást is eszközölt a visszajelzések alapján. Így például változtattak a Whopper buciján és olyan új csomagolóanyagot készítettek, ami megvédi a burgereket attól, hogy kilapuljanak.
Joel Yashinsky, a Burger King marketingigazgatója elmondta, hogy nem várt fordulat volt, hogy a kampányuk elindítása előtt nem sokkal kirobbant a McDonald's vezérigazgatója körüli botrány. Ez mindenképp segített nekik felépíteni a kampányt, hiszen megmutathatták, miben mások, mint versenytársuk. Yashinsky szerint ráadásul a gyorséttermi láncokat övező érdeklődés lényegesen felgyorsította az aktivációt.
A kampányt az Oscar-gála során koronázták meg 90 másodperces szpotjukkal, ahol Tum Curtis narrációjában ismerhették meg a nézők a teljes történetet. Curtis elmondása szerint a kezdetektől az volt a cél, hogy az éttermeikbe betérők újra királynak érezzék magukat.
Ezért például eltávolították pozíciójából a gyorsétteremlánc koronás kabaláját, és helyette a fogyasztókat tették meg új királynak, akik hatására több változást is életbe léptettek. A minőségjavító intézkedéseket már több mint 300 étteremben alkalmazták, és 1000-nél is több helyszínt újítottak fel. Yashinsky tervei szerint pedig a jövő év végéig még több helyszínen igyekeznek jelentős pozitív változást elérni.
A Burger King kampánya jól mutatja, hogy a kritikákhoz érdemes asszertíven hozzáállni, és megkeresni, hogy miként tudják a problémát megoldani, miközben előnyt kovácsolnak belőle. Az azonban bizonyos, hogy a jelen megoldás óriási kockázatot hordoz magában, ugyanis a legfontosabb, hogy megnyerjék maguknak közönséget – épp azokat, akik kritikát fogalmaztak meg feléjük. A nem elég gyors vagy elég nagy változás pedig akár a teljes kampányt romba döntheti.
Néhány hónapja a gyorsétterem létrehozta az egyedi SpongyaBob menüt, hogy visszacsalogassák a családos vendégeket, akik egy ideje a brand kommunikációjában a háttérbe szorultak.
