A megvalósult fejlesztés eredményeként Diával már szabadszavas csevegés keretében lehet beszélgetni menüpontok kiválasztása helyett. A chatbot írásbeli kommunikációja természetesebbé vált, a hétköznapi stílusban megfogalmazott szöveges üzenetekből megérti, hogy mit szeretne az ügyfél, rálátása van a rendelések állapotára, a kiszállítás vagy visszaküldés státuszára, illetve az esetleges visszatérítési folyamatokra.
Tízből hét megkeresést már a chatbot kezel
Az elmúlt hetekben a chatbot több tízezer megkeresést válaszolt meg, a statisztikák szerint a fejlettebb nyelvi modell alkalmazásával Dia már az eMAG-hoz online érkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni saját tudásbázisa és a platform belső rendszerei segítségével.
Az eMAG-nál folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk jobban, pontosabban, gyorsabban válaszolni az ügyfeleink megkereséseire. Ezért tanulmányoztuk, hogy a jelenleg még emberi beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati esetek mekkora részét lehet a jövőben generatív mesterséges intelligenciával kiváltani, ezzel is segítve a gyorsabb válaszadást. Dia már most is képes az ügyfélmegkeresések közel 70 százalékát önállóan megválaszolni, további finomhangolása révén pedig már a közeli jövőben a kérések háromnegyedével is elboldogulhat. Kollégáim folyamatosan tanítják új promptokkal a chatbotot, hiszen ez a háttérmunka elengedhetetlen ahhoz is, hogy új termékkategóriák vagy szolgáltatások meglétével is tisztában legyen a chatbot. Már vizsgáljuk azt is, hogy az írásban kommunikáló chatbot képességeit miként terjeszthetnénk ki hangalapú kommunikációra is
– ismertette a cég chatbotjával kapcsolatos terveit Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője.
Ha egy ügyfélmegkeresést a fentiek alapján nem tud megválaszolni, Dia emberi ügyintézőhöz továbbítja a párbeszédet. Az ügyintézővel ugyanabban az ablakban folytatódik a párbeszéd, mint a chatbottal, így az ügyintézés folyamata egy pillanatra sem szakad meg.
Növekvő ügyfélélmény
Az eMAG szerint a GPT-4 nyelvi modellre való átállás nyomán jelentősen javult az ügyfelek elégedettsége a chatbotos interakciók során. Közlésük szerint a chatbottal való ügyintézés már közel azonos színvonalat tud nyújtani, mint az ügyintézőknél. Bevezetésének másik fontos eredményének tartják, hogy mintegy harmadával csökkent az eMAG-nál azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyfél többször is felvette a kapcsolatot ugyanazon megkeresés kapcsán az ügyfélszolgálattal.
A generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó ügyfélszolgálati chatbot esetében komoly kihívást jelent, hogy bár hatalmas adathalmazokon tanították be a nyelvi modellt, a Dia mögötti modellt folyamatosan finomhangolni, tanítani, bizonyos esetekben pedig korlátozni is kell, hogy a chatbot kizárólag az eMAG ökoszisztéma adataira támaszkodva válaszoljon, elejét véve a nem kívánatos MI-hallucinációknak.
Az eMAG kulcsfontosságúnak tartja az ügyfélélmény magas szinten tartását. Közleményük szerint a chatbot az ügyfélszolgálatos kollégák mindennapjait is megkönnyíti, hiszen a könnyű eseteket képes önállóan megoldani.
