Az ügyfélszolgálati automatizáció terén a legrégebben talán az interaktív hangvezérlésű megoldások (IVR) vannak jelen. Ezekkel akkor találkozhatunk, amikor a telefonos menüpontok között navigálunk, de vannak olyan asszisztensek is, amelyek az egyszerűbb problémák megoldását is megkísérlik.
A chatbotok ezekhez képest újabb keletű digitális eszközök, amelyek az emberi beszélgetéseket utánozzák írásban vagy hang formájában, és a weboldalakon, közösségi médiában válaszolnak a vásárlók kérdéseire. Nem minden chatbotot támogat mesterséges intelligencia, de az eszközök egyre gyakrabban alkalmaznak AI megoldásokat.
“Elengedhetetlen, hogy az ügyfélélmény álljon a középpontban”
Mint Pósfay Benedek az eszközök használatának alapelvei kapcsán felhívta a figyelmet, a tervezési fázisban elengedhetetlen, hogy az ügyfélélmény álljon a középpontban. Mint mondja, egy jól működő AI asszisztens gyors, érthető és célorientált segítséget nyújt, miközben tiszteletben tartja a felhasználók idejét és adatbiztonsági igényeit.
“Ugyanakkor az is fontos, hogy a rendszer világosan jelezze a technológia korlátait, például azt, hogy mikor szükséges egy emberi ügyfélszolgálati munkatárs bevonása, milyen problémák esetén forduljon az ügyfél közvetlenül az emberi segítséghez.”
A szakember szerint emellett a chatbotoknak képesnek kell lenniük a személyre szabott interakciókra, például arra, hogy a korábbi vásárlások alapján célzott, egyéni ajánlatokat nyújtsanak, ezzel is növelve az ügyfelek elégedettségét.
“A folyamatos fejlesztés és a felhasználói visszajelzések alapján történő finomhangolás szintén kulcsfontosságú egy ilyen folyamatosan változó területen.”
Hasznosak a rutinkérdésekben, de nem mindig helyettesítik az embert
“Az AI alapú asszisztensek különösen hasznosak a rutinkérdések megválaszolásában, például alapvető termékinformációk, szállítási határidők vagy visszaküldési folyamatok kapcsán” - mondja Pósfay Benedek. “Azonban képesek proaktívan, személyre szabottan támogatni a vásárlási folyamatokat, például termékajánlásokkal, kosárelhagyási emlékeztetőkkel vagy akciókra való figyelemfelhívással.”
Ezek az eszközök pedig több csatornán, például webshopokon, mobilalkalmazásokban vagy közösségi médiában is hatékonyan kell, hogy működjenek, hogy az ügyfél ugyanazt a színvonalú támogatást kapja.
“Fontos ugyanakkor, hogy a chatbotok ne próbálják meg helyettesíteni az emberi kommunikációt összetettebb problémák esetén, hanem kiegészítő szerepet töltsenek be, és ezt időben érzékeljék is.”
Mit gondolnak az ügyfelek?
A szakembertől azt is megtudjuk, hogy az emberek általában szívesen használják az AI asszisztenseket, ha azok intuitívak, gyorsak, és valóban segítenek megoldani a problémákat. De fontos, hogy ezek az eszközök ismerjék a saját határaikat.
“Az egyszerűbb, jól automatizálható feladatok esetében a chatbotok előnyt jelentenek, míg az empátiát igénylő helyzetekben az ügyfelek továbbra is az emberi ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, hasonlóan a komplexebb, egyedi problémákhoz, amik megoldásában egyelőre az ügyintézők hatékonyabbak.”
Ugyanakkor az AI technológia elfogadottsága és aktív használata tekintetében generációs különbségek is vannak. A fiatalabb generációk nyitottabbak ezekre az automatizált megoldásokra, míg az idősebb korosztály számára fontosabb az emberi interakció lehetősége. A márkák számára itt kulcsfontosságú az ügyfél elvárásainak kezelése: ha a chatbot pontosan azt nyújtja, amit a felhasználó vár, az elégedettség növekszik.
Mit tartogat a jövő?
Az AI asszisztensek fejlődése egyre kifinomultabb megoldásokat eredményez. A generatív AI megjelenése például még természetesebb és személyre szabottabb kommunikációt hozott, míg a multimodális megoldások lehetővé teszik, hogy szöveg, kép és hang alapján is kommunikáljanak a felhasználókkal.
“A valós idejű érzelemfelismerés és a hozzá igazított válaszadás szintén egyre nagyobb szerepet kap az ügyfélélmény javításában, legfőképpen a szkeptikusabb, vagy a chatbotokat kevésbé preferáló felhasználók körében. Emellett iparágspecifikus megoldások is megjelennek, amelyek a különböző szektorok – például a banki vagy egészségügyi területek – speciális igényeire kínálnak testreszabott támogatást.”