A prémium szolgáltatások térnyerése
2024-ben a Havas Commerce kiadott egy globális jelentést, amelyben 21 ország 500 vállalatát kérdezték meg üzleti és AI-jal kapcsolatos témákban. A riport értékes betekintést nyújtott abba, hogy az AI egyre nagyobb szerepet játszik a kiskereskedelmi iparág átalakításában. Az egyik kérdésük az volt, hogy
Milyen trendek határozzák meg vállalkozásának a jövőjét?
A válaszadók 29 százaléka a “prémiumizációt” jelölte első helyen 12 másik opció, például a felhasználói élmény (UX), az előfizetés vagy a szállítás közül. Ez a trend azért is van felívelőben, mert a legtöbb vállalkozásnak megkülönböztető elemekre van szüksége a kereskedelmi vagy e-kereskedelmi vásárlói élmény megteremtésében. Csak termékeket árulni már nem elég; kellenek a plusz szolgáltatások, melyek a vásárlási élményt teljesebbé és élvezetesebbé teszik.
A jövő fizetési trendjei
Általában a marketingesek (legyen szó akár kiskereskedelemről, akár e-kereskedelemről) mindig a marketingtölcsér első kétharmadára koncentrálnak. Hogyan vonzzák be a vásárlókat, hogyan hatnak a vizuális elemek a felhasználókra, vagy épp hogyan optimalizálják az add to cart élményt. De hallottál mostanában a fizetési folyamat fejlesztéséről? Esetleg a refund élmény optimalizálásáról?
Virginie Dangel, a Worldpay franciaországi ügyvezetője, mely cég évente 2,2 billió tranzakciót bonyolít le, a Paris Retail Weeken megosztotta, hogy az éves globális fizetési jelentésükben megkérdezték az ügyfeleket, mit értékelnek a legjobban a fizetési folyamat során. 50 százalékuk a könnyű és egyértelmű fizetési folyamatot jelölte meg első helyen. Egy másik meglepő adat szerint pedig a vásárlók 57 százaléka a fizetési lehetőségek alapján választja meg, hogy hol vásárol. Még érdekesebb tény Dangel szerint, hogy
a fizetési módok direkt módon növelhetik a bevételt.
A legjobb így, amit tehetünk hogy a beérkező adatok és oldal analitika alapján folyamatosan optimalizáljuk a fizetési élményt.
A refund élmény fontosabb, mint gondolnánk
A pénzvisszatérítés a legtöbb márka számára a legkevésbé kedvelt tevékenység. De jelentősen növelhető egy vásárló lifetime értéke, ha kiváló refund élményt biztosítunk. Minden lehet tökéletes - magas átkattintási arány (CTR), kiváló konverziós arány, tökéletes termék és unboxing élmény -, de ha valamilyen okból nem biztosított a zökkenőmentes pénzvisszatérítési folyamat, vagy ha a refund ügyfélszolgálati élmény teljesen eltér attól, amit az értékesítés során tapasztalt a vásárló, akkor valamit rosszul csinálunk.
“Kontextuális” kereskedelem
Mielőtt elmerülnénk a részletekben, érdemes tisztázni, hogy mit is jelent a kontextuális kereskedelem. A kontextuális kereskedelem azt jelenti, hogy
a vásárlási lehetőségeket közvetlenül a fogyasztók mindennapi tevékenységeibe vagy digitális élményeibe építik be, gyakran anélkül, hogy el kellene hagyniuk az adott platformot vagy alkalmazást.
Így a vásárlás természetes módon válik a felhasználói élmény részévé, legyen szó közösségi média böngészéséről vagy mobilalkalmazások használatáról.
Vásárlási élmények a volán mögül
A Paris Retail Week első napján Grégory Blay-Desforges, az UBER reklámigazgatója érdekes adatokat osztott meg az UBER profilalkotási képességeiről. Aki rendszeresen használja az UBER-t, valószínűleg észrevette a várakozás közben megjelenő hirdetéseket a képernyőn. Ezeket a hirdetéseket összetett adatgyűjtés alapján jelenítik meg.
Az UBER négyféle adatot gyűjt a felhasználókról:
- korábbi vásárlási adatok,
- valós idejű információk,
- viselkedésbeli minták
- kontextuális adatok.
Ezt a módszert "Uber persona"-nak hívják. Vegyük példaként a luxus személyiséget: az UBER pontosan tudja, hogy a tehetősebb emberek hol étkeznek, vásárolnak vagy pihennek. Nyomon követik az útvonalakat és hasonlóságokat keresnek. Például tudják, hogy akik a Tiffany üzletben vásárolnak New Yorkban vagy a Louis Vuittonnál Párizsban, mely hotelekben szállnak meg.
Pizza útközben – a Domino's újragondolta a pizza rendelést
A Domino's úttörő megoldást hozott az ételrendelés terén Amerikában azzal, hogy hangvezérelt rendelési rendszert vezetett be, amely már az Apple CarPlay-be is integrálódott. Ez lehetővé teszi a vásárlóknak, hogy vezetés közben, kéz használata nélkül rendeljenek, ami növeli a kényelmet és a biztonságot. A hangvezérléssel a felhasználók a CarPlay-en keresztül rendelhetnek, és még azt is megválaszthatják, hol szeretnék felvenni az ételt az útjuk során.
Adatalapú hiper-perszonalizáció
Az e-kereskedelemben a személyre szabás egyszerűbb, ezért egyre több testreszabható lehetőséggel találkozunk vásárlás során. A monogramozás, egyedi dizájnelemek vagy kiegészítők elég gyakoriak. A hagyományos kiskereskedelemben azonban ezek a lehetőségek korlátozottak voltak - legalábbis ezt gondoltuk eddig. A vezető márkák viszont mostanra elkezdték feszegetni a személyre szabás határait és lehetőségeit a kiskereskedelemben is.
Vegyük például a Zalando-t, Európa egyik legnagyobb online divat piacterét. A márka hatalmas mennyiségű adatot és mesterséges intelligencia alapú technológiát használ fel, hogy feldolgozza és előnyére fordítsa a felhasználói viselkedésből, vásárlási előzményekből és online interakciókból gyűjtött adatokat.
A mesterséges intelligencia valós időben elemzi ezeket az adatokat, és olyan mintákat, preferenciákat azonosít, amelyeket manuálisan lehetetlen lenne észrevenni.
Itt jön a képbe a prediktív analitika. A Zalando létrehozott egy személyi vásárlási asszisztenst, amely segít kiválasztani a megfelelő ruhát egy eseményre vagy alkalomra. Beszélgethetsz vele, elmondhatod, hogy mire keresel ruhát, és az asszisztens az adatok alapján a legjobb ajánlásokat nyújtja.
Egy másik remek példa a Timberland, amely New York-i Soho flagship üzletében ötvözte a technológiát és a hagyományt. A „Made for You” élmény lehetővé teszi, hogy a vásárlók testreszabják a termékeket, különleges kapcsolatot építve ki a márkával. Az üzlet a Timberland történelmét modern technológiával kombinálja, és lehetőséget kínál a vásárlóknak, hogy saját ízlésük szerint alakítsák a csizmákat és egyéb termékeket.
Ezzel kapcsolatban az egyik előadó egy másik példát is megosztott egy stockholmi ékszerbolt kapcsán, ahol a vásárlók saját maguk állíthatják össze az ékszereiket, különböző charmokkal és kiegészítőkkel. Ráadásul tartalomgyártásra is van lehetőség: az üzletben egy nagy asztalt helyeztek el, amelyet ring light-okkal és TikTok-kiegészítőkkel szereltek fel, így a Z-generációs vásárlók azonnal megoszthatják legújabb ékszereiket, gyakorlatilag közvetlenül a vásárlás után.
Retailtainment
A Paris Retail Week során röviden az ázsiai kiskereskedelmi trendekre is kitértek. Mike Hadjadj, a LA RETAIL TECH társalapítója merész történeteket osztott meg egy nemrégiben megrendezett szingapúri kiskereskedelmi eseményről, ahol a konferencia résztvevői betekintést nyerhettek az ázsiai nagyvárosok pezsgő kiskereskedelmi világába. Míg Európában a retailtainment - azaz a vásárlás és szórakozás összefonódása - még nem terjedt el széles körben, sokat tanulhatunk Ázsiától arról, hogyan lehet a kiskereskedelmi üzleteket, bevásárlóközpontokat és szórakoztató tevékenységeket összehangolni.
Példának okáért említette Szingapúrt, ahol 180 bevásárlóközpont található, és szó szerint ezekben élheted az életedet minden elképzelhető szolgáltatással. Vásárolhatsz, ehetsz, főzőleckéken vehetsz részt, járhatsz edzőterembe, wellnessközpontokba és még számos tevékenységet végezhetsz. Vannak kutyabarát éttermek is, ahol a kutyádnak is választhatsz menüt. Minden omnichannel módon működik, a márkák gyakran keverik az online és offline élményeket, összekapcsolva a digitális világot az offline térrel - ez a trend az elkövetkező években várhatóan tovább növekszik.
Egészen szürreális módon néhány bevásárlóközpontban még kerékpársávok is találhatók, így a biciklisek zökkenőmentesen folytathatják útjukat az utcáról a bevásárlóközpontba. A különböző szolgáltatások és tevékenységek ilyen szintű integrációja növeli a vásárlói élményt és hosszabb ideig tartja a látogatókat a boltok környékén.
A Paris Retail Week 2024 rávilágított arra, hogyan alakul át a kiskereskedelem a változó vásárlói igények kielégítésére. Kiemelt szerepet kap a személyre szabás, a fizetési technológiák fejlesztése, valamint az egyszerű, zökkenőmentes vásárlói élmény megteremtése. Az olyan innovációk, mint az AI-alapú prediktív analitikai megoldások, az omnichannel stratégiák és a szórakozás vásárlással való ötvözése (retailtainment), mind azt mutatják, hogy a kiskereskedők egyre messzebbre merészkednek, hogy fenntartsák a vásárlók figyelmét.
A jövőbe tekintve egyre több AI által vezérelt személyre szabott megoldás várható, ahol a vállalatok az adatok felhasználásával kínálnak testre szabott vásárlási élményeket.